31 Déc Stations de Ski : Améliorez votre gestion de la relation client grâce au CRM !
Améliorez votre gestion de la relation client grâce au crm
La crise énergétique actuelle et les incertitudes qui l’accompagnent touche particulièrement les acteurs du monde des loisirs. C’est pourquoi il n’a jamais été aussi important pour les stations de ski d’améliorer la relation avec leurs clients et ainsi de les fidéliser. Proposer des approches différenciées pour chaque type de visiteur, en leur offrant des expériences personnalisées est un vecteur de satisfaction et de fidélisation. Les stations de ski captent d’énormes quantités de données, pourtant, il leur est difficile d’en tirer des informations pertinentes. Et si la démocratisation du CRM était une solution de choix pour l’optimisation du marketing des stations de ski ?
Quelles difficultés pour l’amélioration de la relation client ?
Les stations de ski sont confrontées à d’importants soucis de fidélisation des visiteurs. En effet, la station de ski Val Thorens confie que, si rien n’est fait, 80 % des First Timer risquent de devenir des One Timer (80% des nouveaux visiteurs ne vont pas revenir une prochaine fois). Pour améliorer la relation client, il est essentiel de connaître le dit « client ». Or pour les stations de ski, un certain nombre d’obstacles est à surmonter :
- Les données que laissent les visiteurs durant leurs séjours sont éparpillées dans les bases de données de plusieurs acteurs : écoles de ski, commerçants, remontées mécaniques…
- Ces données sont souvent mal qualifiées du fait de l’absence de politique commune de gestion de celles-ci.
- Seule une faible part des visiteurs peut être atteinte par les stations.
Ces points limitent grandement la connaissance des visiteurs par les stations de ski et les empêchent de créer avec ces derniers un lien ultra-personnalisé.
Quelles solutions les stations de ski peuvent-elles mettre en place ?
Nous observons au sein des stations de ski des initiatives qui débouchent souvent sur la création d’outils de Gestion de la Relation Client. Le CRM (Customer Relationship Management) permet de transformer les données brutes en données exploitables sur une interface unique grâce à une connexion à l’ensemble des sources de données : gestion partenaires, données forfaits, hébergement, activités, contrôle d’accès.
- La station de montagne Val Thorens a instauré une carte privilège VT Pass. Elle lui permet de centraliser l’ensemble des données des visiteurs via un seul support. Cette station a remporté en 2015 le prix du meilleur site Customer Relationship Management (CRM), en français « GRC » (Gestion de la Relation Client).
- Citons également la station de ski La Plagne. Elle a intégré à son forfait de ski un service bancaire, ce qui permet à la station de centraliser l’ensemble des transactions de ses visiteurs, directement au niveau des pistes ou chez les commerçants de la station.
Quels résultats apporte l'utilisation d'un CRM pour les stations de ski ?
Les initiatives présentées permettent de récupérer des données de tracking, liées aux informations GPS des touristes, rendant possible la création de véritables cartographies des activités des visiteurs par les responsables marketing. Ces données sont également utilisées pour établir des profils précis des visiteurs. Thomas Saison, directeur marketing à La Plagne chez Compagnie des Alpes, indique ainsi en interview pour Tourmag : « Je peux vous confirmer que la Plagne est une station de grand niveau de ski. Nos clients skient en moyenne 5 heures par jour. Cette statistique est à contre-courant des études sur la pratique de l’activité, car nous ne constatons aucune érosion. De plus, nous pouvons mieux qualifier les profils des clients. La tranche sur-représentée dans notre station est celle des 35-50 ans. ».
Cette connaissance accrue des profils des visiteurs permet de mettre en place des actions marketing automatisées pour améliorer la relation client :
- Création de classements et listings des meilleurs clients des stations. Ainsi, ces clients peuvent recevoir une attention toute particulière de la part de la station. Ils auront accès par exemple à des activités et événements exclusifs.
- recommandation d’activités en fonction des antécédents de visite des clients
- envoi de relances personnalisées
- envoi d’emails et sms aux étapes clés du séjour du client. Ils recevront à leur arrivée un message de bienvenue, pendant leur séjour des suggestions d’activités et à leur départ une enquête de satisfaction.
Les données récoltées peuvent également permettre :
- de détecter les installations sous-utilisées afin d’envoyer une communication incitant les visiteurs à se rendre sur ces dernières. Ceci fluidifie les files d’attente et contribue à une meilleure expérience de ski.
- d’établir des offres de tarification dynamique, par exemple via la suggestion de ticket early bird.
Conclusion
La compréhension des comportements des visiteurs est essentielle pour proposer des expériences clients uniques afin de les fidéliser. Les technologies du Big Data couplées à l’utilisation d’un CRM offrent aux stations de ski des possibilités illimitées pour l’amélioration de leur relation client. Ainsi, les stations de ski ont tout intérêt à développer leurs dispositifs digitaux pour comprendre leurs visiteurs et établir avec ces derniers un lien ultra-personnalisé. Les experts Arenametrix sont disponibles pour vous y aider.
Solène Jimenez
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