10 Nov Comment engager ses clients grâce aux enquêtes de satisfaction ?
DES ENQUÊTES DE
SATISFACTION
POUR ENGAGER
VOTRE COMMUNAUTÉ
L’enquête de satisfaction semble s’imposer comme un des moyens les plus rapides et efficaces pour récolter des retours clients et ainsi s’assurer de la cohérence de votre offre.
En effet, selon une enquête de Gartner publiée en février 2019, 84,5% des personnes sondées perçoivent positivement les entreprises qui s’enquièrent de leur opinion et y voient une opportunité de donner leur avis et de prendre part au développement de la marque en question.
Cependant, si ces résultats sont positifs, ils doivent être nuancés. Une enquête mal pensée peut rapidement devenir pesante pour les répondants.
1. CRÉER UN SONDAGE EFFICACE
Les enquêtes font partie intégrante du parcours client et doivent être traitées comme une étape incontournable de la commercialisation d’une offre. En effet, un questionnaire de qualité vous assurera un meilleur taux de réponse et ainsi une meilleure connaissance de vos clients. Précision et mesurabilité sont les maîtres-mots d’un sondage dont les résultats auront pour vous de la valeur.
Les 4 étapes clés de la création d’une enquête de satisfaction efficace :
- Pensez à définir les objectifs de votre questionnaire ainsi que les indicateurs, indispensables pour mesurer votre succès.
- Choisissez la cible de votre sondage. Si celui-ci est bien ciblé, son taux de réponse sera plus important. En effet, il est rare qu’un sondage concerne la totalité de vos clients.
- Personnalisez votre questionnaire, le répondant se sentira plus impliqué et sera plus enclin à prendre le temps de remplir votre sondage.
- Rédigez un questionnaire court et simple pour éviter que le client ne se lasse. Les questions fermées sont par exemple à privilégier car elles demandent moins de temps et d’effort que les questions ouvertes (qui doivent être limitées).
2. RÉCOLTER LES DONNÉES
- Données démographiques
- Net Promoter Score (NPS), un système de notation qui vous permet de noter factuellement le bouche-à-oreille de votre PME
- Satisfaction client
- Simplicité d’utilisation de vos produits ou de votre offre
- Taux d’attrition de la clientèle
- Pourcentage de problèmes non résolu
3. ANALYSER LES DONNÉES
Les données récoltées précédemment vont vous permettre de créer des personas. Un persona est une personne semi-fictive représentant un portrait-type de vos clients et prospects. Il existe autant de personas que de cibles marketing. L’objectif étant d’acquérir des connaissances concernant les attentes et les comportements de vos cibles pour, par la suite, être à même de mettre en place une stratégie de communication et de commercialisation pertinente.
Pour construire vos personas, vous devez pouvoir répondre aux questions suivantes :
- Qui est-il ? Son prénom, son âge, sa profession, sa catégorie socio-professionnelle, ses centres d’intérêts
- Quels sont ses attentes ?
- Est-il satisfait de votre offre ?
Ainsi vous obtiendrez une meilleure appréhension de la satisfaction de chaque cible identifiée mais également de leurs attentes, vous permettant ainsi d’anticiper les tendances.
4. Appliquer le changement
L’analyse de vos données permettra l’identification de sources de satisfaction et d’insatisfaction de vos clients et de points d’amélioration concernant l’offre mais également le service client. Ces identifications doivent mener à des changements réels. C’est pourquoi, la dernière étapes est la mise en place d’un plan d’actions.
Pour prioriser les actions à mener selon l’importance des critères du questionnaire, nous vous conseillons l’utilisation d’une matrice d’analyse.
Ludovic Bordes
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Solène Jimenez
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