Savoir s'adapter aux attentes

La crise sanitaire a mis en évidence l’importance de réellement comprendre le client. Selon Simon Wigley, responsable de la veille économique et des analyses chez NEC Group, au cours de cette pandémie, il est peu probable que les goûts des consommateurs aient changé, ce qui a changé c’est leurs comportements. « Nos recherches ont montré que malgré une certaine anxiété vis-à-vis des événements live, les spectateurs veulent y retourner« .

Les études menées sur le retour aux restaurants et bars au Royaume-Uni ont montré que les jeunes publics souhaitaient un retour rapide à la normalité et sont allés s’amuser tout de suite, alors que les autres groupes d’âge ont mis environ six semaines avant de se sentir assez confiant pour faire de même. « On observera certainement un schéma similaire pour les événements live », prédit Wigley, mais il ajoute qu’il est difficile de le dire avant que le secteur ne redémarre.

Entre 90 et 95 % des fans des stades du NEC Group ont conservé leurs billets pour des événements reportés, ce qui, selon lui, est « un signe vraiment positif qui montre que les fans sont ouverts à l’idée de participer à des événements live dès la fin 2020 et en 2021 ».

Wigley ajoute : « Nous nous sommes toujours servis de données sur les comportements passés de nos consommateurs pour définir nos cibles en fonction des préférences. Il s’agit désormais de comprendre leurs attentes à l’égard d’un retour des évènements live. Cette segmentation permettrait par la suite d’envoyer davantage de messages concernant les mesures sanitaires en place dans les lieux aux segments les plus anxieux afin de les rassurer. Mieux nous comprenons nos spectateurs, plus nous pouvons adapter notre approche et les rassurer.

Du fait de la réduction des capacités des lieux à court terme, la Customer Lifetime Value va diminuer pendant un certain temps. Il est donc essentiel de faire en sorte que les spectateurs soient facilement au courant des évènements qui pourraient les intéresser afin qu’ils puissent y accéder malgré un nombre de ticket limité. C’est pourquoi, il est important d’améliorer la personnalisation de votre site web et de vos communications.