31 Mar Data & Tourisme : Votre compétitivité passe par vos données
Votre compétititivité passe
par vos données
Selon D. Buhalis, professeur de marketing spécialisé dans l’innovation pour le tourisme : « La compétitivité d’une destination touristique repose sur sa capacité à attirer continuellement les touristes en offrant une qualité élevée et des expériences uniques, en garantissant des avantages pour les parties prenantes et en permettant ainsi un développement durable. ». Le présent article vise à présenter un panorama des possibilités qu’offre le Big Data comme voie de développement durable pour les destinations touristiques.
I Vers une lecture pertinente de vos données
Le tourisme est une industrie à forte intensité d’information. D’après D. Cardon, sociologue spécialiste du numérique « le principal défi que doivent affronter les big data est de donner du sens à ce magma de données brutes ». Le principal enjeu pour les destinations touristiques est donc moins de collecter d’importantes quantités de données que d’en comprendre l’intérêt et la manière de les utiliser. On distingue trois types de données :
a) Les contenus utilisateurs (User Generated Content – UGC)
Ces données sont produites par les touristes dans le but de partager leurs expériences. Elles englobent une part importante de l’activité numérique des usagers, comme les avis en ligne, les récits de voyage ou les photographies prises durant le séjour. Elles permettent :
- de mesurer la satisfaction des touristes à l’égard des différents produits testés
- d’établir des circuit touristiques selon les destinations
- de mesurer les différents points d’intérêts des visiteurs.
B) Les données transactionnelles (Transactions data)
Ces données comprennent celles enregistrées par vos différents contacts au cours de leurs interactions avec votre structure. Elles correspondent à leurs données bancaires, à leurs recherches Internet, à leurs achats de billets et à leurs différentes réservations. Elles visent à assurer une connaissance plus fine de vos touristes et à procéder à des analyses prédictives de leur comportement.
Pour reprendre l’idée de D. Carton, arriver à utiliser au mieux ces données est un défi pour les organisations, qui doivent parvenir à centraliser des données issues de sources diverses, et souvent cloisonnées. Le CRM (Customer RelationShip Management) constitue bien souvent leur meilleur allié.
c) Les données issues de dispositifs techniques (Devices data) :
Cette dernière catégorie englobe toutes les données enregistrées via les appareils électroniques. Les données GPS, Roaming, RFID, WIFI, Bluetooth etc. peuvent ainsi permettre d’apporter une multitude d’informations supplémentaires en traçant l’expérience touristique :
- Les données mobiles peuvent permettre de se représenter la saisonnalité et la provenance des touristes dans une région, et entre différents espaces.
- Les données météorologiques peuvent permettre d’anticiper les variations de demandes sur les activités sportives et culturelles.
- Enfin les données GPS permettent de reconstituer les parcours des touristes durant leurs séjours, ce qui peut amener à des réflexions concernant l’optimisation des parcours touristiques proposés.
L’utilisation des données issues de ces dispositifs techniques est une importante source d’innovation pour les entreprises, à l’instar de Dotmap. Celle-ci propose à ses clients une solution en marque-blanche pour produire des cartes interactives visant à renforcer le lien entre structures et visiteurs en proposant des trajets interactifs, personnalisés, et ludiques.
Tableau de présentation des usages des nouvelles sources de données collectées, ainsi que leurs limitations
| Source de données | Utilisations possibles | Avantages | Barrières |
|---|---|---|---|
|
Donnés mobiles |
|
|
|
|
Données issues des réseaux sociaux |
|
|
|
|
Données sur les trajets des touristes |
|
|
Difficile de distinguer le trafic local du trafic touristique. |
|
Données issues de l’économie collaborative |
|
|
|
II Vers un développement du Smart Tourism
La dépendance croissante du tourisme à l’égard des TIC (Technologies de lIinformation et de la Communication) et des données a été prise en compte dans le concept de « Smart Tourism » (ou tourisme intelligent). Derrière cette notion abstraite, se cache l’idée de connecter ensemble des données issues de multiples acteurs pour améliorer l’expérience de visite. Les destinations intelligentes, c’est-à-dire les destinations touristiques qui intègrent les TIC, constituent un élément central du tourisme intelligent. Les destinations l’ont fait, par exemple, en utilisant des capteurs pour mesurer et gérer le mouvement des personnes, en fournissant aux touristes des informations géolocalisées via des applications pour smartphones, en collectant des informations de localisation en temps réel sur les transports publics et en les partageant en direct sur des écrans d’information aux arrêts de bus, etc..
En la matière, la France n’a pas à rougir. En 2019 Lyon a ainsi été élue Capitale Européenne du Smart Tourism en 2019 -ex aequo avec Helsinki- face à 37 autres villes européennes. Ont entre autres choses égales été saluées le déploiement de son CRM de destination Europe OnlyLion Expérience. L’adoption de cet outil permettra à chaque visiteur de bénéficier de conseils personnalisés avant, pendant, et après son séjour à Lyon pour en faire une expérience unique. Bien que le concept de tourisme intelligent soit axé sur l’amélioration de l’expérience des voyageurs, les données générées par les applications touristiques intelligentes peuvent également servir à la planification et à la gouvernance du tourisme à un niveau international.
III Vers un développement de l’économie de partage
L’une des tendances récentes ayant un impact considérable sur le tourisme, et plus particulièrement sur le tourisme culturel, est liée à la croissance rapide de l’économie de partage. Ce terme fait référence à des « modèles commerciaux dans lesquels les activités sont facilitées par des plateformes collaboratives qui créent un marché ouvert pour l’utilisation temporaire de biens ou de services souvent fournis par des particuliers« . Par exemple, AirBnB/Booking.com pour les réservations de logement peut permettre de cartographier les installations d’hébergement à des niveaux détaillés de région/ville/village. L’économie de partage génère de nombreuses données qui peuvent s’avérer très bénéfiques pour les urbanistes, les agences de promotion du tourisme et la gestion de diverses attractions culturelles. Les modèles prédictifs ouverts et basés sur le big data pourraient aider à prédire les décisions des touristes pour optimiser les stratégies marketing.
Sources :
- Buhalis, D.; Law, R. Progress in tourism management: Twenty years on and 10 years after the internet: The state of eTourism research. Tour. Manag. 2008, 29, 609–663. [Google Scholar] [CrossRef][Green Version]
- GSMA. The Mobile Economy. Available online: https://www.gsma.com/mobileeconomy/ (accessed on 13 July 2020).
- L’impact du digitale et de l’innovation sur le tourisme, 2017. . Digital Corner. URL https://www.digitalcorner-wavestone.com/2017/04/limpact-digital-secteur-tourisme-part-12/ (accessed 3.18.21).
Sophia Baladi
Vous souhaitez réaliser le diagnostic data & CRM de votre organisation ? Profitez de 30 minutes de conseil offertes en réservant votre créneau.
Solène Jimenez
Vous souhaitez réaliser le diagnostic data & CRM de votre organisation ? Profitez de 30 minutes de conseil offertes en réservant votre créneau.
Partagez cet article avec vos amis !
/
/
Pour aller plus loin sur notre blog data & divertissement :
Lieux de visite : quels indicateurs CRM suivre pour connaître vos visiteurs et mieux cibler vos communications ?
Nous vous donnons dans cet article quelques conseils sur les indicateurs qu’il est pertinent de suivre pour un lieu de visite.
Une opportunité pour le tourisme local ?
Dans ce contexte de sortie de crise sanitaire, l’attention des professionnels semble se tourner vers les nationaux.
Data & Tourisme : Votre compétitivité passe par vos données
Le présent article vise à présenter un panorama des possibilités qu’offre le Big Data comme voie de développement durable pour le tourisme.
No Comments