21 Fév Avis Clients : que peuvent en tirer les organisations sportives pour améliorer la relation fan ?
Avis Clients : que peuvent en tirer les organisations sportives pour améliorer la relation fan ?
Défaite face au club rival, large victoire contre le leader : les sentiments des spectateurs et des supporters qui fréquentent vos stades et salles sont exacerbés par le résultat sportif. Mais il ne fait pas tout, recueillir l’avis des visiteurs est essentiel pour les clubs sportifs et les organisateurs d’événements.
Pourquoi demander des avis ?
Demander leur avis aux spectateurs d’un événement sportif, aux abonnés d’un club ou aux participants d’un trail, c’est d’abord un outil de fidélisation. Demander des commentaires de manière proactive permet de renforcer les relations et de tisser un lien supplémentaire, au-delà de l’événement, du match ou de la course.
En recueillant leur opinion, vous montrez qu’elle a de la valeur pour vous et que vous souhaitez leur proposer la meilleure expérience possible en déployant une démarche d’amélioration continue.
Les avis de vos clients sont un outil de recommandation. 75 % des Français affirment activement consulter les avis pour obtenir des informations sur une entreprise qui les intéresse. Les notes et commentaires sur Google ou Tripadvisor ne vont évidemment pas remplir votre stade ou événement, mais ceux-ci ont pourtant de l’importance pour certains profils tels que les familles ou les individus qui n’ont pas pour habitude d’assister à des épreuves sportives. Cette note joue un rôle encore plus décisif dans le déclenchement d’une visite ou d’un achat dans vos boutiques physiques, votre boutique en ligne, votre musée, la visite guidée de votre stade, etc.
Il est intéressant de noter que selon une étude sur les décisions d’achat des consommateurs de Reviewtracker, les notes moyennes issues de demandes d’avis sont généralement supérieures à celles obtenues spontanément (4,34/5 contre 3,89/5). Demander leur avis à vos clients vous permettra d’augmenter mécaniquement les notes qui apparaissent sur les diverses plateformes qui les regroupent.
Quand demander un avis client ?
Avoir un bon timing est clé pour demander un avis. Vos différents points de contacts avec les fans vous donnent l’opportunité pour cela. On peut séparer les demandes d’avis en deux catégories :
- les demandes d’avis liées à une transaction ou à un événement : l’achat d’un billet, l’inscription à une course, la visite dans un stade, etc.
- les enquêtes plus poussées : annuellement pour les abonnés, les participants à une course, etc.
Comment demander un avis client ?
L’email est le canal le plus évident à utiliser pour recueillir l’avis de vos clients. Il peut être envoyé après un achat sur une boutique en ligne ou en boutique physique (lorsque vous pouvez relier un achat à un email) ou bien après la venue au stade ou dans la salle.
La demande par email vous permet d’obtenir des avis directement liés à une transaction et donc plus authentiques. Ce lien avec la transaction permet également de mieux identifier les éléments de contexte: résultats du match, météo, période de forte affluence en boutique, etc.
Le SMS est aussi un bon canal pour récolter des avis. Son taux d’ouverture de 98% vous garantit une bonne lecture de votre demande. Il faudra néanmoins adapter votre message (nombre de caractères du SMS) et le formulaire de recueil de l’avis. Celui-ci doit être parfaitement lisible sur smartphone et demander un temps réduit d’attention.
Enfin, vous pouvez également demander l’avis de vos clients directement via votre site web, avec une page dédiée ou à la fin d’une transaction (par exemple, après l’achat d’un billet de match).
Collecter des avis clients : les meilleures pratiques
Définissez vos objectifs
Vous souhaitez améliorer la fidélisation de vos abonnés ? Inciter vos clients ponctuels à revenir plus souvent ? Flécher des investissements lourds dans vos infrastructures ou bien préparer l’arrivée d’une nouvelle boutique en ligne ?
Avant d’interroger vos fans, supporters et clients, interrogez-vous sur les objectifs que vous souhaitez atteindre, puis définissez les questions que vous allez poser. Cela vous assurera d’avoir les bonnes informations pour prendre vos décisions.
Un questionnaire adapté et court
Même si les personnes que vous allez interroger sont plutôt enclines à vous donner leur avis, elles peuvent rapidement être découragées en cas de questionnaire trop long, trop complexe, trop désordonné. Adaptez votre questionnaire au moment et à l’enjeu : est-ce à propos d’un achat sur la boutique en ligne ? D’une expérience au stade ? Sur la saison entière ?
Dans certains cas, contentez-vous de 2 ou 3 questions fermées, pour d’autres, vous pouvez proposer un questionnaire beaucoup plus poussé. L’ordre des questions doit être organisé par thématique dans le but d’informer le répondant de la durée estimée de complétion du questionnaire. Pensez aussi à inclure un champ libre, cela permettra à la personne interrogée de s’exprimer pleinement et vous pourrez y trouver des réponses auxquelles vous n’avez pas forcément pensé.
Communiquez sur les résultats obtenus et vos actions
Que ce soit par réponse privée ou publiquement sur les réseaux sociaux et votre site web, il est essentiel de communiquer sur les résultats obtenus par votre questionnaire. Cela permettra aux répondants de voir que leur avis a au moins, été consulté. Mieux, si vous avez entamé des actions suite à un questionnaire, le degré de satisfaction des répondants sera encore plus élevé. Cela vous rendra plus crédible lors de vos prochains questionnaires.
Générez des recommandations et de nouvelles recettes
Ne vous arrêtez pas encore là. Si vous interrogez vos visiteurs, fans, clients, participants via un questionnaire interne, vous pouvez ensuite les renvoyer vers des plateformes comme Google, pour les inciter à y déposer leur avis. Cela peut fonctionner, par exemple, en invitant ceux ayant répondu avec une note de 9 ou 10/10 ou de 5 étoiles sur 5 dans votre questionnaire, à aller partager leur avis.
C’est également l’occasion de créer une opportunité d’achat ou de réachat. Grâce à des scénarios de marketing automation adaptés, vous pouvez proposer :
- une offre de type parrainage pour ceux ayant donné une note très positive
- un bon d’achat pour la boutique en ligne pour ceux ayant acheté en boutique physique
- une incitation à revenir au stade ou à la salle quelques mois après une mauvaise évaluation pour observer les correctifs
Les ressorts de l’attachement d’un fan à un club ou à un sport sont particulièrement variés: tradition familiale, résultats sportifs ou intérêt médiatique du moment, intérêt pour un athlète, attache géographique, etc. La consommation du sport, sport-spectacle ou sport qu’on pratique, relève aussi de la consommation traditionnelle, où les avis et les recommandations peuvent jouer un rôle-clé. Il est donc indispensable de prendre ce sujet à bras-le-corps pour en faire un élément positif de la relation d’un club ou d’un organisateur d’événements avec ses fans, supporters, participants, clients.
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Alexis Riotteau
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