13 Oct Les avis clients vecteurs de fidélisation pour votre destination

Posted at 10:47h in Destinations, Loisirs, Parcs d’attractions, zoos, Sites touristiques, Stations de ski, Tourisme by Baptiste Sauvanaud 0 Comments

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Les avis clients vecteurs de fidélisation pour votre destination

Qu’ils soient bons ou mauvais, les avis clients sont une ressource précieuse pour les destinations et activités de loisirs comme les stations de sports d’hiver. Vecteurs d’une meilleure connaissance des visiteurs, ils permettent d’anticiper les attentes de ceux-ci et d’enclencher une démarche de constante amélioration de l’offre et des services proposés.

Dans cet article, découvrez les bonnes pratiques pour poser les bonnes questions au bon moment et tirer parti des avis clients pour votre stratégie relationnelle avec vos visiteurs.

Pourquoi demander des avis ?

Demander leur avis à vos visiteurs, c’est d’abord un outil de fidélisation. Demander des commentaires de manière proactive permet de renforcer les relations et de tisser un lien supplémentaire, au-delà de l’activité ou du séjour.

En recueillant leur opinion, vous montrez qu’elle a de la valeur pour vous et que vous souhaitez leur proposer la meilleure expérience possible en déployant une démarche d’amélioration continue.

Les avis de vos clients sont un outil de recommandation. 75 % des Français affirment activement consulter les avis pour obtenir des informations sur une entreprise qui les intéresse. Les notes et commentaires sur Google ou Tripadvisor ne vont évidemment pas remplir vos réservations, mais ceux-ci ont pourtant de l’importance pour rassurer certains profils tels que les familles ou les individus qui ne se sont pas encore rendus dans votre destination. Cette note joue un rôle encore plus décisif dans le déclenchement d’une visite ou la réservation d’une activité.

Il est intéressant de noter que selon une étude sur les décisions d’achat des consommateurs de Reviewtracker, les notes moyennes issues de demandes d’avis sont généralement supérieures à celles obtenues spontanément (4,34/5 contre 3,89/5). Demander leur avis à vos clients vous permettra d’augmenter mécaniquement les notes qui apparaissent sur les diverses plateformes qui les regroupent.

Quand demander un avis client ?

Avoir un bon timing est clé pour demander un avis. Vos différents points de contacts avec les visiteurs vous donnent l’opportunité pour cela. On peut séparer les demandes d’avis en deux catégories :

les demandes d’avis liées à une transaction ou à un événement : l’achat d’un forfait, la réservation à une activité ou visite, contact avec l’office du tourisme, etc.

les enquêtes plus poussées : annuellement pour les visiteurs réguliers.

Comment demander un avis client ?

L’email est le canal le plus évident à utiliser pour recueillir l’avis de vos clients. Il peut être envoyé après un achat sur une boutique en ligne ou en boutique physique (lorsque vous pouvez relier un achat à un email) ou bien après le séjour.

La demande par email vous permet d’obtenir des avis directement liés à une transaction et donc plus authentiques. Ce lien avec la transaction permet également de mieux identifier les éléments de contexte: météo, période de vacances scolaires, etc.

Le SMS est aussi un bon canal pour récolter des avis. Son taux d’ouverture de 98% vous garantit une bonne lecture de votre demande. Il faudra néanmoins adapter votre message (nombre de caractères du SMS) et le formulaire de recueil de l’avis. Celui-ci doit être parfaitement lisible sur smartphone et demander un temps réduit d’attention.

Enfin, vous pouvez également demander l’avis de vos clients directement via votre site web, avec une page dédiée ou à la fin d’une transaction (par exemple, après un achat).

Collecter des avis clients : les meilleures pratiques

Définissez vos objectifs

Vous souhaitez améliorer la fidélisation de vos visiteurs ? Inciter vos clients ponctuels à revenir plus souvent ? Flécher des investissements lourds dans vos infrastructures ou bien préparer l’arrivée d’une nouvelle boutique en ligne ?

Avant d’interroger votre cible, réfléchissez en amont aux objectifs que vous souhaitez atteindre, puis définissez les questions que vous allez poser. Cela vous assurera d’avoir les bonnes informations pour prendre vos décisions.

Un questionnaire adapté et court

Même si les personnes que vous allez interroger sont plutôt enclines à vous donner leur avis, elles peuvent rapidement être découragées en cas de questionnaire trop long, trop complexe, trop désordonné. Adaptez votre questionnaire au moment et à l’enjeu : est-ce à propos d’un achat sur la boutique en ligne ? D’une expérience précise ? Sur la saison entière ?

Dans certains cas, contentez-vous de 2 ou 3 questions fermées, pour d’autres, vous pouvez proposer un questionnaire beaucoup plus poussé. L’ordre des questions doit être organisé par thématique dans le but d’informer le répondant de la durée estimée de complétion du questionnaire. Pensez aussi à inclure un champ libre, cela permettra à la personne interrogée de s’exprimer pleinement et vous pourrez y trouver des réponses auxquelles vous n’avez pas forcément pensé.

Communiquez sur les résultats obtenus et vos actions

Que ce soit par réponse privée ou publiquement sur les réseaux sociaux et votre site web, il est essentiel de communiquer sur les résultats obtenus par votre questionnaire. Cela permettra aux répondants de voir que leur avis a au moins, été consulté. Mieux, si vous avez entamé des actions suite à un questionnaire, le degré de satisfaction des répondants sera encore plus élevé. Cela vous rendra plus crédible lors de vos prochains questionnaires.

Générez des recommandations et de nouvelles recettes

Ne vous arrêtez pas encore là. Si vous interrogez vos visiteurs, fans, clients, via un questionnaire interne, vous pouvez ensuite les renvoyer vers des plateformes comme Google, pour les inciter à y déposer leur avis. Cela peut fonctionner, par exemple, en invitant ceux ayant répondu avec une note de 9 ou 10/10 ou de 5 étoiles sur 5 dans votre questionnaire, à aller partager leur avis.

C’est également l’occasion de créer une opportunité d’achat ou de réachat. Grâce à des scénarios de marketing automation adaptés, vous pouvez proposer :

une offre de type parrainage pour ceux ayant donné une note très positive

un bon d’achat pour la boutique en ligne pour ceux ayant acheté en boutique physique

une incitation à revenir quelques mois après une mauvaise évaluation pour observer les correctifs

Les ressorts de l’attachement à une destination sont variés: tradition familiale, proximité géographique ou intérêt médiatique du moment, etc. La consommation de loisirs, relève aussi de la consommation traditionnelle, où les avis et les recommandations peuvent jouer un rôle-clé. Il est donc indispensable de prendre ce sujet à bras-le-corps pour en faire un élément positif de la relation avec les visiteurs.

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